また行きたくなるお店は、店員さんの接客スキルが高い、という当たり前のことに、いまさらながら気づきました。私の場合、気に入ったお店は、通ってしまうタイプなのですが、それは、やはりコミュニケーション力が高い店員さんの魅力によるものかも。
避けたいお店
- サービスが価格に見合わない
- 店員さんがぶっきらぼう
- 店員さんに笑顔がない
- 店員さんのアドバイスが下手
- 店員さんの察する力が足りない
似たようなお店がいくつもある中で、そのお店で買わなければならない、という理由が必要なんですよね。2から5までの理由は、すべてコミュニケーション力の低さに原因でしょう。5は、特に、その人の接客センスが出ますね。
以前、セブン・イレブンで気の利く店員さんに出会って感動したのですが、そういうお店は、やっぱりお客さんに選ばれるでしょう。
リピートするお店
そのまま、避けたいお店の真逆になりますね。
- 価格以上のサービスだと感じる（お得感）
- 店員さんが適度に愛想が良い（フレンドリー）
- 店員さんのアドバイスが上手
- 客が困っていることを上手に引き出せる
まとめ
こういうのは、庶民的なお店だろうが、ちょっと高級なお店だろうが、あんまり関係ない気がするんですけど、どうなんでしょうか。超高級なブランド店の場合は、社員教育の度合いが違うのかもしれません。でも超高級店は行かないから分かんないな（笑）
こういう評価基準を作っておいて、覆面調査をするのは面白そう。
ただ店員さんは、辞めちゃったりするし、変わるから、評価が良かったとしても、それがいつまで持つかは微妙なところですよね。
お客さんって、いいお店だな、と思ったら黙ってリピートするけど、ダメだと思っても、黙って行かなくなるだけだから、お客さんのニーズや評価をお店が手に入れるのって容易じゃないでしょう。
結局、表面上を取り繕うのではなくて、そこで働く人の満足度と労働意欲を上げることが、顧客満足度の向上につながるっていう結論に落ち着きそう。
ずいぶん前に読んだ本ですが、これらの本を思い出しました。
顧客が熱狂するネット靴店 ザッポス伝説 Kindle版 トニー・シェイ (著)
ティール組織 ― マネジメントの常識を覆す次世代型組織の出現【無料試し読み版】 Kindle版 フレデリック・ラルー (著)
